Die Macht der Sterne: Warum Google-Bewertungen existenziell sind
87% aller Verbraucher lesen Online-Bewertungen bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Für lokale Unternehmen sind Google-Bewertungen damit einer der wichtigsten Faktoren für wirtschaftlichen Erfolg – oder Misserfolg. Studien zeigen: Ein Unterschied von einem Stern im Google-Durchschnitt kann den Umsatz um 5-9% beeinflussen.
Das Problem: Nicht jede Bewertung ist echt, fair oder rechtmäßig. Fake-Bewertungen von Konkurrenten, Rachebewertungen von Ex-Mitarbeitern, oder schlicht erfundene Erfahrungsberichte von Personen, die nie Kunde waren – sie alle schaden Ihrem Geschäft. Die gute Nachricht: Das deutsche Recht bietet wirksame Instrumente dagegen.
Rechtliche Grundlagen: Was das deutsche Recht sagt
Die Rechtsprechung zur Löschung von Google-Bewertungen hat sich in den letzten Jahren deutlich zugunsten der Bewerteten entwickelt. Entscheidend ist ein Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofs aus dem Jahr 2022.
BGH-Grundsatzurteil zur Beweislast
„Ein Bewerteter, der die Bewertung als unwahr beanstandet, muss lediglich substantiiert vortragen, dass ein Kundenkontakt nicht stattgefunden hat. Die Beweislast für die Wahrheit der bewerteten Tatsachen trägt dann der Bewerter bzw. die Plattform."
— BGH, Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20 (Ferienpark-Entscheidung)
Das bedeutet konkret: Sie müssen nicht beweisen, dass jemand kein Kunde war – der Bewerter muss beweisen, dass er Kunde war. Diese Beweislastumkehr ist der Schlüssel zur erfolgreichen Löschung.
Die Störerhaftung: Googles Verantwortung
Google ist nicht Verfasser der Bewertungen, aber als Plattformbetreiber sogenannter „mittelbarer Störer". Nach ständiger Rechtsprechung des BGH entstehen für Google Prüfpflichten, sobald eine substantiierte Beschwerde eingeht.
Blogspot-Urteil (Notice-and-Take-Down)
„Der Betreiber einer Internet-Plattform kann als mittelbarer Störer auf Unterlassung in Anspruch genommen werden, wenn er zumutbare Prüfpflichten verletzt. Diese entstehen ab dem Zeitpunkt, in dem er auf eine klare Rechtsverletzung hingewiesen wird."
Unternehmenspersönlichkeitsrecht
Auch juristische Personen – also GmbHs, UGs, AGs – genießen ein Persönlichkeitsrecht. Dieses ist in Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 19 Abs. 3 GG verankert. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik verletzen dieses Recht und begründen Unterlassungsansprüche nach §§ 823, 1004 BGB.
Der Opt-Out-Mythos: Kann man Bewertungen deaktivieren?
❌ Mythos
„Ich kann Google-Bewertungen für mein Unternehmen einfach abschalten."
✓ Fakt
Unternehmen müssen es hinnehmen, öffentlich bewertet zu werden. Ein „Opt-Out" aus der Bewertbarkeit existiert nicht.
Die Rechtsprechung hat dies bereits 2009 im „Spickmich-Urteil" (BGH VI ZR 196/08) klargestellt und 2014 bestätigt (BGH VI ZR 358/13): Wer am Wirtschaftsleben teilnimmt, muss sich der öffentlichen Kritik stellen. Das bedeutet: Bewertungen ausschalten ist keine Option. Bewertungen managen ist die einzige Strategie.
Welche Bewertungen sind löschbar?
Eindeutig löschbar:
• Kein Kundenkontakt nachweisbar: Der Bewerter war nie Kunde (BGH VI ZR 1244/20)
• Unwahre Tatsachenbehauptungen: Nachweislich falsche Fakten
• Schmähkritik: Beleidigungen ohne sachlichen Bezug
• Verstöße gegen Google-Richtlinien: Spam, Off-Topic, Interessenkonflikte
Schwer angreifbar:
• Echte Meinungen echter Kunden: Auch wenn sie unfair erscheinen
• Wahre Tatsachen: Auch wenn sie Ihnen schaden
• Übertreibungen im Meinungskontext: „Schlimmster Laden aller Zeiten" als erkennbare Überspitzung
💡 Textlose Bewertungen: Der Sonderfall
Reine Sternebewertungen ohne Text sind besonders leicht angreifbar. Ohne Text kann der Bewerter keine Meinung äußern – es bleibt nur die implizite Tatsachenbehauptung „Ich war Kunde und hatte diese Erfahrung". Diese Behauptung muss der Bewerter belegen können. Quelle: LG Hamburg, Az. 324 O 63/17
Das Notice-and-Take-Down-Verfahren im Detail
Das Verfahren zur Löschung einer Google-Bewertung folgt einem festen Ablauf, der auf der BGH-Rechtsprechung basiert:
Analyse: Tatsache oder Meinung?
Zunächst muss die Bewertung rechtlich eingeordnet werden. Enthält sie Tatsachenbehauptungen (überprüfbar) oder reine Meinungsäußerungen (subjektiv)? Nur unwahre Tatsachen oder Schmähkritik sind angreifbar. Die Grenze ist oft fließend und erfordert präzise juristische Analyse.
Beschwerde formulieren (Substantiierungspflicht)
Die Beschwerde an Google muss so konkret sein, dass der Rechtsverstoß „unschwer zu bejahen" ist. Generische Vorlagen scheitern oft an dieser Hürde. Entscheidend: Die „Substantiierungspflicht" – Sie müssen darlegen, warum die Bewertung Ihre Rechte verletzt. Bei fehlendem Kundenkontakt reicht die substantiierte Bestreitung; bei unwahren Tatsachen müssen Sie die Unwahrheit plausibel machen.
Das Ping-Pong: Google kontaktiert den Bewerter
Ist die Beschwerde ausreichend substantiiert, leitet Google sie an den Bewerter weiter und fordert eine Stellungnahme. Der Bewerter hat typischerweise 7-14 Tage Zeit zu reagieren. Er muss dann seinerseits den Kundenkontakt nachweisen (z.B. durch Quittung, Terminbestätigung) oder die Tatsachenbehauptung belegen.
Die Entscheidung
Reagiert der Bewerter nicht oder kann er keine ausreichenden Nachweise liefern, ist Google verpflichtet, die Bewertung zu löschen. Reagiert der Bewerter und liefert plausible Gegendarstellungen, bleibt die Bewertung bestehen – dann bleibt nur der Rechtsweg.
💡 Der Dublin-Faktor
Googles Legal Support für den EMEA-Raum sitzt in Dublin, Irland. Entscheidend: Das Team beschäftigt deutsche Juristen und Paralegals für den deutschsprachigen Markt. Diese kennen die Rechtslage – und erkennen Copy-Paste-Vorlagen aus dem Internet sofort. Eine individuell formulierte, rechtlich fundierte Beschwerde hat signifikant bessere Erfolgschancen als generische Musterbriefe.
Realistische Timelines: Was Sie erwarten können
Die Bearbeitungszeiten variieren stark je nach Fallkonstellation und Auslastung. Hier sind realistische Erwartungswerte für den deutschen Markt:
Tag 1-3: Eingang und erste Sichtung
Google bestätigt den Eingang der Beschwerde und führt eine erste Prüfung auf formale Vollständigkeit durch.
Tag 3-7: Weiterleitung an den Bewerter
Bei substanziierten Beschwerden kontaktiert Google den Verfasser und fordert zur Stellungnahme auf.
Tag 7-21: Wartezeit auf Reaktion
Der Bewerter hat Zeit zu reagieren. Die meisten reagieren nicht – besonders bei Fake-Bewertungen.
Tag 14-28: Entscheidung
Google trifft eine Entscheidung und setzt diese um. Bei Löschung verschwindet die Bewertung, bei Ablehnung erhalten Sie eine Begründung.
Gesamtdauer: Bei unkomplizierten Fällen (textlose 1-Stern-Bewertung, kein erkennbarer Kundenkontakt) können Löschungen innerhalb von 5-14 Tagen erfolgen. Komplexe Fälle mit Gegendarstellung des Bewerters können mehrere Wochen dauern. Das NetzDG schreibt für bestimmte Inhalte (Hassrede, offensichtlich rechtswidrige Inhalte) engere Fristen vor – für zivilrechtliche Bewertungsstreitigkeiten gelten diese jedoch nicht direkt.
Kostenvergleich: Was die Optionen kosten
Die Kosten für die Entfernung von Google-Bewertungen variieren erheblich je nach gewähltem Weg. Hier ein realistischer Vergleich:
| Option | Kosten | Leistung & Risiken |
|---|---|---|
| Selbst bei Google melden | €0 | Nur über das Standard-Meldeformular. Geringe Erfolgsquote bei komplexeren Fällen. |
| Musterbrief (DIY) | €0 | Hohe Ablehnungsquote (~80%). Risiko: Ein abgelehntes Ticket erschwert weitere Versuche. |
| Löschagentur ⚠️ Illegal | ~€150 / Bewertung | Verstößt gegen § 3 RDG. Aufträge sind nach § 134 BGB unwirksam. Honorar kann zurückgefordert werden. Siehe unten. |
| Fachanwalt IT-Recht | €150-250 / Bewertung | Individuelle rechtliche Beratung. Abrechnung pro Bewertung. Bei komplexen Fällen oder Gerichtsverfahren deutlich höher. |
| Reputations-Schutz-System ✓ Empfohlen | €297 €147 einmalig | Unbegrenzt nutzbar. Dynamische, fallbezogene Argumentation. Kein RDG-Verstoß (DIY-Tool). Keine laufenden Kosten. |
| Gerichtliches Vorgehen | €2.000-8.000+ | Einstweilige Verfügung oder Klage gegen Google. Nur bei klarer Rechtslage und hohem Schaden sinnvoll. |
Die Rechnung: Ein Anwalt kostet €150-250 pro Bewertung. Bei 5 problematischen Bewertungen sind das €750-1.250. Das Reputations-Schutz-System kostet einmalig €147 – und ist danach unbegrenzt nutzbar. Bei der ersten Bewertung haben Sie bereits die Kosten eingespielt.
Warnung: Warum Sie keine Löschagentur beauftragen sollten
⚠️ Löschagenturen sind in Deutschland illegal
Das entgeltliche Löschen von Google-Bewertungen durch Nicht-Anwälte verstößt gegen das Rechtsdienstleistungsgesetz (§ 3 RDG). Mehrere Gerichte haben dies bestätigt. Konsequenz für Sie als Auftraggeber: Der Auftrag ist nach § 134 BGB unwirksam – Sie können bereits gezahltes Honorar zurückfordern.
Die Urteile gegen Löschagenturen:
• LG Hamburg, Az. 315 O 255/18 (2019): Agentur darf keine Löschung von Bewertungen anbieten – fehlende Zulassung nach § 3 RDG
• LG Hamburg, Beschluss vom 31.05.2023: Verbot für Löschdienstleister, rechtskräftig
• LG Stuttgart, Az. 11 O 543/20 (2021): Bestätigung – nur Rechtsanwälte dürfen Löschungen durchführen
• OLG Hamburg (2023): Weitere Bestätigung der Rechtsprechung
Warum das wichtig ist:
Die rechtliche Prüfung einer Bewertung – Tatsache oder Meinung? Schmähkritik oder zulässige Kritik? – ist eine Rechtsdienstleistung. Diese darf nur von zugelassenen Rechtsanwälten erbracht werden. Eine Agentur ohne Anwaltszulassung, die mit „Wir löschen Ihre Bewertungen" wirbt, handelt rechtswidrig.
🔍 Das Risiko für Sie
Wenn eine Löschagentur Ihre Bewertung „bearbeitet" und dabei rechtliche Argumente an Google sendet, kann Google diese Anfragen aufgrund der fehlenden Anwaltszulassung ablehnen. Schlimmer noch: Ein unprofessionelles Beanstandungsschreiben kann eine ursprünglich löschbare Bewertung unlöschbar machen, weil das Ticket bei Google geschlossen wird.
Der Unterschied zum Reputations-Schutz-System:
Das Reputations-Schutz-System ist ein DIY-Tool – Sie selbst reichen die Beschwerde ein, nicht wir. Das System unterstützt Sie bei der Formulierung, aber die rechtliche Handlung geht von Ihnen als Unternehmer aus. Das ist rechtlich unbedenklich, genau wie ein Musterbrief. Der entscheidende Unterschied: Das System generiert dynamische, fallbezogene Argumentationen – keine generischen Templates, die Google längst kennt.
Wann Anwalt, wann System? Eine ehrliche Entscheidungshilfe
Nutzen Sie das Reputations-Schutz-System, wenn:
• Sie eine oder mehrere Bewertungen schnell und kosteneffizient entfernen wollen
• Der Fall relativ klar ist (kein Kundenkontakt, textlose Bewertung, offensichtlicher Richtlinienverstoß)
• Sie kein Interesse an Schadensersatz oder der Identität des Bewerters haben
• Budget eine Rolle spielt
• Sie langfristig für zukünftige Bewertungen gewappnet sein wollen (unbegrenzte Nutzung)
Beauftragen Sie einen Fachanwalt, wenn:
• Sie Schadensersatz geltend machen wollen (das geht nur über den Rechtsweg)
• Sie die Identität des Bewerters herausfinden wollen (Auskunftsklage nach § 21 TTDSG)
• Der Fall strafrechtliche Relevanz hat (Verleumdung, üble Nachrede)
• Google bereits abgelehnt hat und Sie gerichtlich vorgehen müssen
• Es um einen Reputationsschaden in erheblicher Höhe geht
💡 Die Kombination
In der Praxis kombinieren viele Unternehmer beide Ansätze: Das Reputations-Schutz-System für die „Masse" der angreifbaren Bewertungen, Fachanwalt für die wenigen Fälle, in denen mehr auf dem Spiel steht oder der außergerichtliche Weg gescheitert ist.
Fazit: Was Sie jetzt tun sollten
Das deutsche Recht bietet Unternehmern wirksame Werkzeuge gegen rechtswidrige Google-Bewertungen. Die Rechtsprechung des BGH hat die Position der Bewerteten in den letzten Jahren kontinuierlich gestärkt – insbesondere bei Bewertungen ohne echten Kundenkontakt.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
1. Sie können Google-Bewertungen nicht pauschal deaktivieren – aber einzelne rechtswidrige Bewertungen sehr wohl entfernen lassen.
2. Die bloße Rüge „kein Kundenkontakt" reicht aus, um Prüfpflichten bei Google auszulösen. Sie müssen nicht beweisen, dass jemand kein Kunde war.
3. Generische Musterbriefe haben eine hohe Ablehnungsquote. Eine substantiierte, fallbezogene Argumentation ist entscheidend.
4. Finger weg von Löschagenturen – sie sind illegal und können Ihre Chancen auf Löschung dauerhaft ruinieren.
5. Für die meisten Fälle ist ein DIY-System die wirtschaftlich sinnvollste Lösung. Den Anwalt brauchen Sie für Schadensersatz, Auskunftsklagen oder gerichtliche Verfahren.
Der nächste Schritt: Analysieren Sie Ihre aktuellen Bewertungen. Identifizieren Sie potenzielle Kandidaten für eine Löschung. Und handeln Sie – je länger eine rechtswidrige Bewertung online steht, desto mehr Schaden richtet sie an.